CRM-система помогает вести документацию, отчеты по пожертвованиям, настраивать почтовые рассылки и отслеживать историю общения с каждым сторонником. О том, как выбрать CRM для фонда, рассказал IT-аналитик и администратор базы данных фонда помощи хосписам «Вера» Сергей Исаков на митапе Теплицы социальных технологий 26 ноября 2018 года.

История CRM

CRM-система (от англ. Customer Relationship Management) – программное обеспечение для организаций, которое помогает улучшать процесс взаимодействия с донорами и клиентами. CRM применяется не только в бизнесе, но и среди некоммерческих организаций.

В 1993 году вышла CRM Siebel, которая на сегодня успешно интегрирована во многие бизнес-процессы компаний. Спустя 20 лет на смену десктопным CRM пришли облачные решения, где вся техническая поддержка происходит на стороне провайдера услуг, а клиент платит за подключение и поддержку.

В 2018 году международный лидер рынка – Salesforce, в России лидирующие позиции остаются за Bitrix24, amoCRM, BPMonline и Mindbox.

Виды CRM

CRM делятся по виду решаемых задач на 4 типа: это BPM, Sales CRM, маркетинговый CRM и клиентские CRM.

• BPM – это системы электронного документооборота для контроля над циклом продаж. Большинство из них сейчас перешли в класс Sales CRM для работы с контрагентами.
• Sales CRM решают проблемы коммерческого рынка в сфере B2B продаж, чтобы помочь упорядочить общение между компаниями, отслеживать электронный документооборот и фиксировать, кто какую задачу в бизнес-процессе сейчас выполняет. Это составляет базовый функционал таких CRM, как Bitrix24, amoCRM.
• Маркетинговые CRM создавались для интернет-магазинов с целью помочь увеличить клиентскую базу за счет предложения дополнительных товаров, акций, скидок. В таких CRM развит графический интерфейс для создания триггерных массовых рассылок. Эти системы устанавливают код слежения на сайт для понимания поведения пользователя и вовлечения его в процесс покупок. В благотворительности данные системы также могут применяться для возврата пользователя на сайт. Примеры: Salesforce, BPMonline, Carrot Quest и Mindbox.
• Клиентские CRM – это CRM, которые рассчитаны на обслуживание клиентов. Если в компанию обращаются с проблемами и нужно хранить базу данных обращений, то используется этот тип CRM.

Зачем НКО CRM

CRM решает в НКО типовые задачи в виде упорядочивания базы контактов. «В каких-то базах у нас есть телефон человека, в других базах у нас есть адрес. И этот человек может у нас проходить, с одной стороны, как благотворитель, с другой стороны, как благополучатель. CRM объединяет базы и ведет единый список контактов», – объясняет Сергей Исаков.

Sales CRM позволяет делать отчет по динамике поступления пожертвований через разные каналы и отслеживать, что получается, что нет. При работе с VIP-донорами CRM хранит всю историю обращений и предложений со стороны фандрайзера. Sales CRM не делают сегментацию подписчиков, этим занимаются маркетинговые CRM.

5 СRM систем для фондов

1. DRM фонда «Дети наши» – эта система объединяет в себе свойства Sales CRM и маркетинговых CRM. Вы сможете вести список контактов (физических и юридических лиц), вести задачник и список пожертвований.

DRM умеет делать простые рассылки: в случае не прошедшего пожертвования, приветственные рассылки. Есть готовые интеграция с Сloudpayments, Аssist, Qiwi, Яндекс-деньги, Яндекс-касса, MIXPLAT в части SMS и PAYPAL.

Функционал для ведения бизнес-процессов и документооборота не предполагался при проектировании системы.

Стоимость подключения: 50 тысяч рублей за внедрение, от 1000 рублей в месяц за одно рабочее место.

2. Почтовые системы Mailchimp и Unisender. Почтовые рассылочные системы не относятся к CRM, однако они позволяют вести базу контактов, сегментировать рассылки, чистить дубликаты. Также есть интеграции с Google Analytics, и вы можете передавать данные о кликах в рассылке в аналитику. После чего смотреть, сколько денег приносит рассылка.

3. Bitrix24 – облачная онлайн-система с редактором бизнес-процессов. В облачной версии есть триггерные рассылки, уведомления, интеграция с SMS-рассылкой.

Стоимость: ведение базы контактов бесплатно, а уведомления, настройка бизнес-процессов, рассылок стоят 6 тысяч рублей в месяц.

4. Sugar CRM также содержит картотеки, контакты организации, базы по пожертвованиям и задачники, автоматические рассылки в бесплатной версии.

Минус: технические проблемы, которые могут помешать оперативной работе. Желательно иметь знакомых программистов.

5. Carrot Quest относится к самым бюджетным маркетинговым CRM. С помощью нее можно собирать маркетинговые механики: автоматическая рассылка e‑mail, SMS, чаты, pop-up, письма с возвращением на сайт.

Минус: нет настройки бизнес-процессов, электронного документооборота, нет организации работы, задачника и нет импорта из Excel.

Про возможности премиум-CRM (Mindbox, Salesforce, BPMonline) смотрите в видеолекции.