14.10.2019
Как выбрать CRM-систему: рекомендации и опыт ведущих благотворительных фондов
В 2018 году «Детские деревни – SOS» собрали 202 млн рублей частных пожертвований. 85% от этой суммы было собрано благодаря работе с CRM-системой.
CRM помогает увеличить пожертвования, увидеть, через какую платежную систему проходят платежи, и понять причину недополученных платежей.
О том, какие типы CRM-систем есть и как фонду выбрать систему под свои задачи, обсудили на митапе Теплицы 25 сентября 2019 года. Куратор встречи Мария Борисёнок собрала главные мысли.
CRM помогает увеличить пожертвования, увидеть, через какую платежную систему проходят платежи, и понять причину недополученных платежей.
О том, какие типы CRM-систем есть и как фонду выбрать систему под свои задачи, обсудили на митапе Теплицы 25 сентября 2019 года. Куратор встречи Мария Борисёнок собрала главные мысли.
Сергей Исаков. Фото: Мария Борисёнок.
Зачем нужна CRM CRM-система (от англ. Customer Relationship Management) – программное обеспечение для организаций, которое помогает улучшать процесс взаимодействия с донорами и клиентами.
IT-аналитик и администратор базы данных фонда помощи хосписам «Вера» Сергей Исаков сделал обзор рынка CRM и рассказал, как выбрать систему, исходя из задач фонда.
IT-аналитик и администратор базы данных фонда помощи хосписам «Вера» Сергей Исаков сделал обзор рынка CRM и рассказал, как выбрать систему, исходя из задач фонда.
«При выборе CRM важно расставлять приоритеты. Система, которая может все, – это дорогая система. Если вы сужаете запрос до того, что реально важно, то получается просто и понятно». Сергей Исаков
В 90‑х годах основной задачей CRM было хранить данные клиентов с визитных карточек. За 30 лет спектр задач значительно расширился. Сегодня CRM могут:
- централизованно хранить контактную информацию;
- вести учет задач и взаимодействие сотрудников с контактами;
- автоматизировать бизнес-процессы и вести документацию;
- сегментировать базы для рассылок и прочих коммуникаций. Примеры: Salesforce, BPMonline, Mindbox.
- Реализовывать сложные сценарии коммуникации, например, если донор не прочел письмо, то может получить сообщение в Viber.
- Оперативно сводить данные в аналитику по источникам и типам пожертвований.
«Сегментация возникает только в крупной электронной коммерции, где крупные компании самостоятельно пишут CRM-систему. Например, у Bitrix24 на уровне среднего клиента нет проблемы сегментации, поэтому нет этой функции». Сергей Исаков
Типы CRM-систем
- Sales CRM включают в себя менеджер задач, имеют функционал картотеки и отслеживания бизнес-процессов. В них также есть готовые интеграции с разными коммуникационными сервисами (e‑mail, SMS, телефония). Стоимость включает в себя базовый тариф за внедрение и предоставление доступа к функционалу. Дополнительно оплачиваются интеграции с источниками данных и расширение функционала. Примеры: Bitrix24, amoCRM, Zoho, vTiger.
- Маркетинговые CRM дают возможности реализации сложных сценариев коммуникационных кампаний. В таких системах отсутствуют картотека и менеджер задач. Примеры: retailCRM, Mindbox, Carrot quest, HubSpot.
- CRM для крупных корпораций разработаны со всевозможными функциями, которые были в предыдущих типах CRM. Примеры: Bpm'online, Saleforce, Microsoft Dynamics. Недостаток: высокая стоимость интеграции и последующих доработок в случае необходимости.
- У DRM-системы фонда «Дети Наши» есть готовые интеграции для нескольких платежных систем, функции картотеки, сегментации, рассылки и задачник. Функционал меняется на уровне программного кода, который закрыт и принадлежит частной компании. Стоимость состоит из ежемесячной абонентской платы за пользователя в месяц.
- PHILIN CRM была анонсирована в 2019 году на конференции ЦРНО «Белые ночи фандрайзинга». Данная CRM использует решение компании Terrasoft на платформе Bpm'online. В базовый пакет включены интеграции с PayPal, Яндекс-кассой, Unisender, CloudPayments и с «1‑С».
